当现实问题影响ITIL实施

执行ITIL很简单吗?你可以咨询别人,或者在网上上阅读学习,甚至学习ITIL相关的课程,通过这些了解ITIL的信息,都很容易。但最难的,是在真实环境中实施这些过程!

每个企业或组织都各不相同,它们因人员、流程、环境、所提供的支持类型、帮助台等等而不同。本文旨在帮助IT经理自我评估他们的帮助台及其成熟度级别,以便在正确的时候实施正确的流程。

 

大家都知道,ITIL是良好的实践;ITIL能为您提供多年来其他IT同行的各种经验教训。ITIL就像一个信使,把好的实践信息带给你,但是如果你不正确地执行它,就是在伤害它,最终你还会责怪ITIL的概念。因此,在实施ITIL流程之前,请您先思考这些问题。

l 我的团队能处理这个流程吗?

l 这个流程是必需品还是奢侈品?

l 这个流程对帮助台有什么好处?

以下是笔者在咨询服务经历中遇到的一些棘手的现实问题,这些现实问题在任何书籍或课程中都找不到。实施ITIL与你从别人那里读到或听到的有很大的区别,在现实中,这是一场完全不同的“游戏”。有几个影响因素起作用:

1、人员问题

管理人员是非常复杂的,它是最重要和最困难的工作之一。当计划推出一项重大变革时,比如,一个新过程,重要的是要选择正确的人来实施它。为员工设计流程,并根据员工的能力和与他们接洽。选择正确的流程负责人,并赋予他们管理流程的责任。

2、复杂性

定义流程的目的是为了确保流程以系统和战略的方式被处理。但是,在某些情况下,人们以协议、程序等的名义将其曲解,使其变得非常复杂。这个本该让事情变得简单的过程最终变得复杂起来,背离了初衷。用常识来处理这些场景,可以把复杂的过程变成简单的解决方案。

3、时机很重要

实施ITIL就像烤蛋糕。你要确保时机恰当,在正确的时间添加正确的成分。同样,在正确的时间实施ITIL过程也是必要的;你不能把一个过程强加给你的团队,他们应该是已经做好了接受改变的准备,你也应该考虑这个过程在那时是否是必要的。忽略了所有这些因素,你就错了。

实施ITIL在每个环境是不同的,正如我们上面讨论的,不同的现实确实会给您带来很多困难。只有充分了解自己的IT、优势、弱点、人员和他们的能力,您才能克服这些难题。成功的ITIL实施意味着流程操作比以前更容易。这个过程应该被每个人都接受,它应确保业务服务的顺利运行,而不应给业务带来负担。

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